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酒店员工手册范本

2023-08-24 09:07:36 范文大全 打开翻译

酒店员工手册范本 篇1

一、总则

1、遵守纪律,严格执行酒店各项规章制度。

2、服从领导,听从指挥,忠于职守,下级对上级负责。

3、守时高效,周到服务,一丝不苟,立创一流服务水准水准。

4、客户第一,信誉至上,团结协作,树立公司良好的形象。

5、刻苦学习,钻研业务,爱店敬业,争当公司一流员工。

6、大公无私,严格管理,认真督导,成为合格的管理者。

7、当好主人翁,牢固树立店荣我荣,店衰我耻的主人翁责任感和使命感。

二、员工服务意识

西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:

S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

酒店员工手册范本 篇2

一、 工作态度

作为企业的从业人员,应具备以下之工作态度;

1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;

2、 礼仪 —— 应举止温文而雅,尊敬客人与同事;

3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作,注重效率;

4、 诚信 —— 应忠诚老实,不说谎话,注重信誉;

5、 守时 —— 应严守工作时间,不得迟到早退或无故中途离开岗位;

6、 负责 —— 应恪守职守,做好本职工作,完成所委派之任务,保护企业财产;

7、 服从 —— 应服从上级指令;

8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁,更要保持工作环境及工具之整洁。

二、 处理酒店投诉

当遇有客人投诉时,处理方法如下:

1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;

2、 在职权范围内,应先向宾客致歉并马上采取补救措施,事后应向值班经理报告;

3、 如超越本职权范围时,应请示值班经理或总经理,马上予以解决。

三、 员工申诉

1、 员工对工作有不满之处,应在工作时间之外直接向直属上司提出;

2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理,可在工作时间之外,口头或以书面形式越级提出;

3、 员工如选择书面申诉形式,应注明姓名及部门,以示诚意;

4、 企业应为所有员工申诉,做到绝对保密。

四、 保密条款

1、 为保障企业合法权益不受侵犯,维护企业正常经营管理秩序,企业员工必须遵守保密制度。

2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档,确保企业秘密不被泄露。

3、 员工必须对自己所从事业务的保密的工作负责,不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、 员工违反保密规定则被视为严重过失,并解除当事人与企业的劳动合同。

酒店员工手册范本 篇3

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基矗

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度(范文)

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留,管理制度《酒店前台规章制度》。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

酒店员工手册范本 篇4

一、员工浴室仅限酒店员工当天上班的员工,以及酒店集体宿舍住宿员工使用,严禁外来人员私自使用。

二、员工洗浴一律使用IC卡,至总办申请IC洗浴卡。

三、酒店对IC卡统一设定管理,原则上控制在15次/月(人),女员工10分钟/次、男员工6分钟/次,对超时洗浴所造成的IC使用限制,由员工自行承担充值责任。

四、员工沐浴时需妥善保管自己的.衣物和贵重物品,防止遗失和损坏。

五、在使用浴室时应注意安全,防止滑倒和摔伤、以及烫伤。

六、每位员工都自觉爱护浴室的设备设施,不准擅自改变搬动和破坏、拆移淋浴设施,以及野蛮使用。

七、每位员工应有较好环保意识和节约意识,沐浴时必须节约用水,对浪费者将给予批评和罚款处理,直至取消其在员工浴室沐浴的福利。

八、严禁在浴室大声喧哗,使用水嬉戏打闹,以及打架斗殴等。

九、严禁在浴室洗涤衣物,违者重罚。

十、严禁男女同浴。

十一、自觉爱护室内卫生,不准在室内乱写乱画,乱丢垃圾和衣物,

十二、员工浴室严禁堆放其他物品和作为它用。

每位员工均有义务制止和向部门或酒店举报上述违纪行为,对于有上述违纪行为者,将给予每次20元以上的处罚。

酒店员工手册范本 篇5

文明是一种素质,是一种习惯,是一种责任,是一种力量,是一种传承。礼仪是素养,是气质风度、阅历见识、道德情操和自我修养。文明礼仪是一个人和一个社会发展程度的标志,是人与人之间沟通的桥梁。

中华民族,礼仪之邦;炎黄子孙,知书达礼。学礼、明礼、讲礼、用礼是我们民族的传统美德,更是新时代职工应具备的基本素质。

文明礼仪就在你我身边,文明的行为触手可及,一个友好的手势,一句温馨的话语,一个灿烂的微笑就能带给人温暖,就能产生心灵的共鸣。

在紧张忙碌的岗位上,因工作关系,我们不可避免地要与同事或陌生人频繁接触,一个人除了在职业生涯中具备专业知识和技术外,还应注重日常行为中的文明礼仪,彬彬有礼的言行举止,不仅是个人涵养的体现,也是企业形象文明的窗口,公司倡导的以人为本的现代礼仪精神,一定能够成为企业礼仪形象的风范。 作为企业的一员,我们要从自身做起,从一言一行做起,做一个文明有礼的职工,为建设共同的幸福家园添砖加瓦。

一、员工仪表形象规范:

1、仪表--第一印象的关键;每个员工必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。仪表,也就是人的外表形象,包括仪容、服饰、姿态和风度,是一个人教养、性格内涵的外在表现。

2、每个人的仪容、仪表、着装要求应当符合公司形象及部门形象。员工穿着及修饰应稳重大方得体、整洁清爽、干净利落,星期一至星期五,工作时间要严格按照公司规定穿着公司工衣,夏季男装工衣必须扎进裤子内,夏季女装工衣外不得身着外套或遮挡工衣饰物,不可开着扣子穿;

3、上衣、裤子等最好相配,衣服平整,符合时节;

4、女士宜化淡妆,勿戴过多头饰,裙装应配过膝长袜,领口过低过短的衣服不宜穿着。

5、讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。一个人纵然有动人的形体、美丽的肤肌、高档的服饰,如果以肮脏邋遢、汗臭扑鼻的形象出现时,必定黯然失色、大煞风景。因此,人们在日常生活中,只要有条件,就必须勤梳洗、讲卫生,尤其在社交场合务必穿戴整齐,精神振作。

6、要正确认识自己,不盲目追赶潮流,注意得体和谐,做到装扮适宜,举止大方,态度亲切,秀外慧中,个性鲜明。

7、你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象。

二、职员工社交谈吐:

1、工作中在与他人交谈中,必须要讲普通话,交谈中善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不应背后议论他人,背后议论他人表明自身的人格低下,是可耻的行为,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人;

2、工作中与同事或客户交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确,业务之外,注意话题健康、客观;对于客户采用迎送礼节,主动端茶送水。

3、与同行交谈,注意措辞分明,谦虚谨慎,维护公司形象,不互相倾轧,客观正派,不泄露商业机密。

4、与同事相处要做到互相关心、互相帮助、共同进步;做到与人为善、平等尊重、严于律己、宽以待人;提倡君子之交,少做酒肉朋友;常有助人之乐,不要自负冷漠;注意学人之长,补己之短;有矛盾应及时沟通、化解。

5、要尊重领导,维护上级的权威,提倡换位思维,服从工作分配,做到工作中尽职,关键时尽力,矛盾时化解,困难时体谅,必要时帮助。注意要补台而不拆台,帮忙而不帮闲,当然,也不能对领导一味顺从,阿谀逢迎。

6、把握上、下级的关系,公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的,上下级要保持正常的领导与被领导关系。

7、在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情,应主动向上级汇报听从指示。

8、不与上级争辩,上级布置工作时,应采取谦虚的态度,认真听讲。

9、同事之间要听取相互间的忠告,可增进彼此信赖。

三、日常行为准则:

1、职员工上班时间要始终以饱满的热情,尽心尽责,真诚协作,高效、快捷地向顾客提供最佳服务,员工应具备优良的道德品质,有错必改,不得阳奉阴违、诬陷他人。

2、所有人员要严格遵守公司考勤制度,准时上下班,不迟到、不早退;病事假需及时申请或通知部门主管,填报请假单;

3、上班时间不吸烟,不打嗑睡、保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观上进;

4、对待上司要尊重,对待同事要热情、礼貌,处理工作要保持头脑冷静,提倡微笑服务;

5、热情接待每一位来宾,不以貌取人,不盛气凌人,与客人约见要准时,如另有客人来访需等待时,应主动端茶道歉;

6、对待任何人要坦诚相待,平等尊重,团结协作,不将个人喜好或个人情绪带进工作中,不拉帮结派;

7、出入会议室或进上司办公室,主动敲门示意,经过允许后方可进入,进入房间随手关门。

8、工作中保持良好坐姿、行姿,切勿高声呼叫他人;

9、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

10、走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。

11、在办公室,工作时间不要私下议论、窃窃私语。

12、办公台上应保持清洁和办公用品的整齐;

13、离开座位时,应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。

14、在走廊、楼梯、电梯间:走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走,按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

15、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

16、在洗手间、茶水间、餐厅:上班前、午餐后等人多的地方,要自觉排队,注意不要影响他人,要相互礼让;不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。

17、经理级以上人员询问问题时,请自觉从位置上站起来,态度要端正,不应随意散漫;

18、遵时守约,尊重上级和老同事,与上级和老同事讲话时,应有分寸,不可过分随意;

19、公私分明,上班时严禁私人电话,也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

20、不回避责任,犯错误时,应主动承认,积极改正,不可回避责任,相互推诿。

21、态度认真,过失往往是由于准备、思考不充分而引起的,如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

三、办公室电话礼仪规范:

1. 接打电话行为应符合规范,注意控制语气、语态、语调,语言亲切、简练、有礼、客气;

2. 电话铃响在3声之内必须要接起,电话沟通时,用语应尽量简洁、明确,以减少通话时间。每次打电话时间尽量控制5分钟之内

3. 电话机旁准备好纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4. 告知对方自己的姓名。

5. 使用礼貌规范的用语问好,例如“您好,咏华公司”、“您好,__部”等;

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