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酒店前台工作职责

2022-11-13 16:03:14 文秘写作 打开翻译

酒店前台工作职责(一)

1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2、查看交班记录,了解上一班的移交事项,并负责处理。

3、熟悉预订资料,了解客情,尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名,了解酒店的所有活动。

4、熟练总台各项专业业务和技能,搞好对客服务。

5、负责为入住的客人办理入住登记手续。

6、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

7、制作有关报表,为其它部门提供准确的接待信息。

酒店前台工作职责(二)

1、为客人办理入住登记手续,发放、回收房卡及磁卡钥匙,主动销售客房;

2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑,向系统及时上传中外宾信息;

3、随时掌握和了解房态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目;

4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务;

5、负责办理客人离店结帐手续;

6、向客人介绍、出售VIP卡,并按制度办理会员的入住手续;

7、为客人提供使用箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;

8、正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;

酒店前台的是怎样的呢?来看一下吧。在生活中,很多地方都会使用到岗位职责,岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容,该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。以下是小编为大家收集的酒店前台工作职责,欢迎大家分享。出处 wWW.zuOWeNBa.nEt

酒店前台工作职责(四)

1、签考勤、检查仪容仪表,以最佳状态投入到工作中;

2、负责当班期间区域卫生;

3、认真阅读交班记录,完成上一班未完成的工作;

4、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录,向经理助理汇报;

5、接听、转接酒店内外线电话,提供电话咨询服务;

6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;

7、随时做好散客(团队)的接待工作,准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;

8、接收和处理电话预定,并按操作程序录入电脑信息;

9、了解当天及近期的房间情况,房间紧张时控制好房态;

10、根据电脑房态图联系客人,为客人办理延迟退房和续住手续;

11、每日核对房态表,确保房态准确无误;

12、了解当天是否有VIP客人,做好VIP客人的迎接准备;

13、认真做好各类报表打印和统计工作;

14、协助客人填写住宿登记表,核对有关身份证件,确认客人离店信息,管理制度《饭店前台的工作职责》。

15、了解客情,做好突发事件的处理工作;

16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;

17、认真完成前厅助理交予的各项工作,出现问题及时汇报;

18、严格遵守保密原则,勿将客人信息泄露给外部人员;

19、准确打印各项收费账单和发票,办理客人的各项结账;

20、及时补充工作备量;

21、办理外借物及客人行李的存取手续;

22、为客人提供酒店物品租借服务;

23、为客人指引方向及解答疑问,介绍酒店和本市情况,为客人提供服务;

24、协助保安维持门口秩序,及时了解和反馈工作区域的信息;

25、观察出入人员动向,协助保安做好防爆、防窃工作,掌握消防知识,在遇到紧急情况时能够按照规定采取;

26、提供订票咨询服务,提供传真、打字、复印等服务;

27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;

28、会基本保养和维护部门各种设备,出现问题及时汇报;

29、积极参加各类培训,搞好团结合作,发挥工作主动性、积极性;

30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;

31、完成领导交予的其他工作。

酒店前台工作职责(五)

1、为散客、团队、VIP客人办理入住登记手续,发放、回收房卡

2、负责酒店电话业务和客房销售工作

3、负责办理客房的换房手续;负责办理客人离店结帐手续

4、保存好住店客人的资料;做好传真收发、预订确认工作

5、为住店客人提供各项商务服务;为住店客人提供物品租用服务;为住店客人提供行李、物品寄存服务

6、正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息

7、负责前台内的卫生清洁、物品规整及设施维护;负责接受酒店设备设施的报修工作,并及时报告工程人员

8、做好交接班工作

酒店前台工作职责(六)

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,并录入资料通知相关部门;

2、处理销售部及其他部门发来的预定单

3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

10、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

11、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

12、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

13、完成经理交办的其他工作任务。

酒店前台工作职责(七)

1、为宾客办理预订、入住登记、续住、换房和离店等手续。

2、使用准确的、负责总机接听、电话转接等工作。

3、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

4、负责宾客抱怨的安抚及宾客投诉的处理。

5、熟练掌握店内外信息,提供准确的问询服务。

6、负责访客的接待及相关访客留言的处理。

7、酒店会员卡的推广和推销。

酒店前台工作职责(八)

1、按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

2、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

3、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

4、客人到店时,要主动向客人问好;

5、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

7、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

8、做好各类报表打印及统计工作;

9、了解客情,做好突发事件的解决工作;

10、认真完成主管交给的各项工作,出现问题及时向上级汇报;

11、准确无误地为客人提供叫醒服务;

12、当行李员不在岗时办理外借物品手续。

酒店前台工作职责(九)

1.协助前厅经理做好日常接待工作,负责前台接待班组的日常管理工作,创造和谐的工作气氛,减少工作环境中的摩擦。

2.直接督导迎送服务,确保服务程序贯彻执行,督导问询应接服务的进行,尽量满足客人正当要求。

3.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店情况,最大限度地销售客房。

4.负责前台班前会及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪容仪表,工作纪律,礼貌用语及工作态度。

5.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间,并做相应的安排,合理的排房。

6.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

7.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

8.高峰期协助接待员办理登记入住结账离店手续。

9.确保宾客的邮件、传真或遗留物品得到妥善保管和处理。

10.帮助员工解决工作中遇到的难题,处理工作中差错和事故。

11.执行、完成上级领导交办的其它工作任务。

酒店前台工作职责(十)

一、 负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。

二、 办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在办理入住过程中,出现失误。

三、 办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

PS:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、 整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好投款单,打印当班报表,缴纳给财务。

五、 电话转接听服务

1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的.……”

A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通__的来电,否的话,告知来电人员:__经理不在,或是在开会。

C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:__电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,__回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、 拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

9,做好客人投诉内容,及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。

八、人事

1) 参加必要的会议及培训;良好的执行部门会议要求

2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

3) 随时完成主管或领班临时委派的工作

熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

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