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2024年消费维权工作年度报告

2023-12-29 22:04:23 工作报告 打开翻译

2024年消费维权工作年度报告 篇1

20__年,__市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局在市委、市政府的坚强领导下,在省消保委和省市场监督管理局的正确指导下,在各有关部门和社会各界的大力支持下,关注民生、聚焦维权,营造了更加放心满意的消费环境,为建设“三优__”、促进全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。20__年12月,__市消保委被中消协授予“20__-20__年度消费维权先进集体”荣誉称号。

一、坚持教育先行,提升消费理念

利用“3·15”宣传月、食品安全宣传周、消费教育“五进”等载体,引导消费者增强安全意识、提升维权能力。全市开展现场消费教育引导活动110场次,新闻发布会1次,编印《__消费维权》专刊13期,印发宣传资料15000余份,就食品安全、疫情防控、节假日旅游等投诉热点难点发布消费警示60余条。组织开展“3·15”宣传纪念活动,印发“3·15”专刊专版,开展十大消费维权典型案例抖音短视频展播及“3·15”消费安全知识线上答题赢红包活动;开展放心消费进校园系列活动,通过发布消费提醒、举办消费知识讲座及消费维权知识竞赛、设立消费投诉站等方式,指导青少年学生树立科学健康消费观念;开展老年消费教育宣传活动,通过“四个一”系列活动(即发布一系列老年消费警示、组织一次老年消费教育“进社区、进乡村”活动、开展一次老年人消费权益保护公益调查、建立一批老年消费教育示范点),多层次、全覆盖地将消费维权知识传递给广大老年消费者,提高老年消费者的风险防范意识和消费知识。

二、注重体系建设,强化消费维权

推动贵池区成立消费纠纷人民调解委员会,在放心消费示范单位和经营户比较集中的场所建立消费维权服务站694个,打通消费维权服务“最后一公里”。20__年,全市12315平台受理消费者投诉举报咨询1。18万件,为消费者挽回经济损失213。6万元。全市各级消保委共受理消费者投诉530件,为消费者挽回经济损失60万元,接待来访和咨询2243人次。三、突出创建引领,优化消费环境。

实施放心消费智慧化监管,开发诚信二维码及放心消费导航系统,将放心消费参创及示范企业纳入信用监管体系,实现经营主体公开承诺、诚信经营、消费投诉等数字化应用。截至目前,累计创建省级“放心消费示范单位”8家、市级“放心消费示范单位”132家、县级“放心消费示范单位”635家,放心消费示范街区1个。在__风景区试点推进线下实体店无理由退货承诺并在全市推广,共培育线下无理由退货承诺单位581家。推进放心消费创建进乡村,培育乡村参创经营者2697户,覆盖全市85%以上行政村(居)。

四、加强社会监督,凝聚共治合力

聚焦餐饮、交通出行、家居建材、民宿等民生领域,开展消费者满意度社会调查和消费者评议活动。20__年以来,开展“反对浪费,树立节约餐饮新风尚”消费调查及高速公路服务区放心消费创建、民宿服务等消费体察活动10余次。建立健全消费者权益保护工作联席会议、区域消费维权协作联动、消费维权志愿者队伍建设等机制,组织召开第六届__七市消费维权区域一体化工作会议,牵头起草制定《民宿服务消费纠纷多元化解工作指南》团体标准。发展消费维权志愿者152人,推介3件商品入选“__特色伴手礼”、1件商品入选“长三角特色伴手礼”。

五、开展专项整治,保障消费安全

开展民生领域案件查办“铁拳”行动,持续开展食品药品安全、房地产领域、特种设备安全、校外培训机构、长江禁渔、儿童玩具和学生用品等专项整治行动,查办各类行政处罚案件1940件,涉案货值1122。60万元,罚没金额1346。82万元。

2024年消费维权工作年度报告 篇2

20__年,在县委、县政府的领导下,在县人大、政协的监督指导下,__县消费者权益保护委员会、市场监督管理局紧紧围绕消费维权年主题,依法履职,推动消费环境持续改善,营造放心消费环境,为全县经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要做出了贡献。

一、开展专项整治,打击不法行为

县市场监管局围绕消费维权的重点领域,积极开展专项整治,严厉打击侵犯消费者权益的违法行为,着力营造安全放心的消费环境。一是组织开展20__年元旦春节期间打假专项行动,共出动执法人员850人次,开展执法行动220次,检查经营主体1104户,抽检161批次,立案243件,现正在办理中。二是开展消费维权专项执法行动,销毁侵权假冒伪劣商品。紧跟春耕农时,突出肥料、农膜、农机具及其零配件等重点品种,组织开展农资市场专项执法。依法严查无照生产经营农资、生产销售假冒伪劣农资、制作发布违法广告及虚假宣传等违法行为。3·15期间,检查各类市场主体890户次,联合开展假冒伪劣销毁活动,销毁侵权假冒伪劣商品药械、酒类食品等共计2。8吨,231品次。三是筑牢特种设备使用安全防线。开展危险化学品、液化石油气充装单位、起重机械、压力容器等领域专项治理,共出动安全监察人员50余人次,检查特种设备使用单位60余家,检查特种设备110余台,下达监察指令书3份,立案调查3起,查封设备1台。

二、强化宣传教育,引导科学消费

围绕消费维权年主题,利用“3。15”宣传月,开展消费维权普及宣传,倡导经营者依法诚信经营,引导全社会树立智能、绿色、健康、安全的消费观念,营造拉动消费的良好社会氛围。1。开展3·15国际消费者权益日纪念活动,一是通过开设专题专栏,运用自媒体、新媒体、短信等多种载体持续发布消费维权成果、宣传消费维权知识。二是在县电视台录播《特殊食品消费提示》《化妆品消费提示》警示教育片,在FM101。8录播网络直播、农资产品等消费提示。三是联合电信、移动通信运营商发布“3·15守护安全畅通消费,切实履行法定职责,推动消费环境持续改善。”等公益短信,四是联合部分放心消费示范单位通过宣传栏、显示屏等方式宣传“3·15”消费维权年主题共计34条。五是统筹调度12315热线平台提速增效,畅通投诉举报咨询渠道。加强“3·15”期间值班值守,3月13日至15日“3。15”晚会结束,安排专人应急值守,畅通12315平台热线等维权渠道,及时受理和处理消费者投诉举报,认真解答消费者咨询。3月__日至__日,共接受消费者咨询35人次,受理消费者投诉举报25件,其中投诉8件,举报17件。2。参与__七市“营造放心满意消费环境倡议”活动。__市、__、__、__、__、__、__消保委联合向广大消费者和生产经营者发出《营造放心满意消费环境倡议书》,倡议广大生产经营者牢固树立诚实守信理念,营造放心满意消费环境;不断提高商品服务质量,确保消费市场健康安全。

三、加强社会监督,规范消费秩序

县消保委以社会监督为抓手,切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权。一是开展消费调查。针对培训、健身、美容美发等行业消费投诉增多的情况,组织开展预付式消费调查并发布预付式消费投诉分析报告、消费警示,收到了良好效果。二是由县消保委推荐申报的__市古城__有限公司生产的“和氏壁”牌__《琴棋书画》入选20__长三角特色伴手礼名录”。三是加强消费维权志愿者建设。建立发展消费维权志愿者队伍常态化机制,发展消费维权志愿者10名,已成为社会化监督的一支重要力量。四是及时发布典型案例及消费警示,根据节日特点、投诉热点等,及时发布典型案例14个、消费警示14条。

四、推进放心消费创建,优化消费环境

县消保委、县市场监督管理局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容,以开展系列提升行动为抓手,继续深入开展放心满意消费创建活动。对我县获得__市放心消费示范单位称号的____县饭店有限公司、__市古城__有限公司进行授牌表彰。通过表彰激励获得荣誉的企业严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件。全年认定县级放心消费示范单位25家。截至20__年底,全县累计创建市级“放心消费示范单位”7家、县级“放心消费示范单位”80家。推进“满意消费长三角放心消费在__”的创建行动;积极培育印象__、__大道2个示范街区,20__年4月,__县__印象__街区作为__市唯一代表,参与“__省餐饮质量安全街区”申报和建设。经过创建主体自愿申报、县局自评、市局复核、第三方评审、省局暗访和网站公示等程序,现由省市场监管局确定为20__年度“__省餐饮质量安全街区”。深化线下实体店无理由退货承诺,在全县推进线下实体店无理由退货承诺活动,全县共培育线下无理由退货承诺单位25家,全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域。

五、拓宽投诉渠道,提升维权效能

坚持把群众满意作为消费维权工作的出发点和落脚点,持续完善纠纷调解处理机制,做到投诉举报“件件有着落、事事有回音”。一是充分发挥12315平台作用,依法稳妥处理消费投诉,线上线下深入融合,扩大社会消费维权网络覆盖面,丰富投诉举报处理的外延和内涵。建立消费投诉信息公示制度,强化消费维权服务站建设,截止年底共建设有52家消费维权服务站,积极促进社会管理与创新,切实维护社会和谐稳定,20__年共接到消费者投诉举报件1989起,和去年同比增长10%,其中12315平台投诉举报1528起(投诉:920起,举报:607起);政府热线12345转来办理件356起;通过信件方式投诉举报91起;直接来电投诉举报14起,接受消费者咨询200余起。通过中心投诉举报转办案件85起,现已解决消费者投诉举报1898件,办结率暂为95。4%,现还在陆续办结中。目前ODR企业已增至6家,完成年度发展任务。ODR企业按时办结率为100%。

2024年消费维权工作年度报告 篇3

20__年,我市各级市场监管部门、消费者协会在__市委市政府的领导下,在省局、省消协的指导下,始终坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念,紧紧围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《__省消费者权益保护条例》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》的贯彻落实,不断加强投诉举报体系规范化建设,完善消费维权社会化体系,广泛传播消费维权社会共治理念,及时发布消费维权社会共治成果,传递消费维权正能量,深入推进消费者权益保护工作,着力营造安全放心的消费环境,为促进全市经济发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。

一、咨询投诉与举报

20__年,__市12315、12365、12331投诉举报平台和消费者协会共登记、解答、分流、受理、处理消费者来电、来人、来函14221件,同比增长12。57%。其中,咨询12224件,占受理总量的85。96%,同比增长5。53%;投诉1843件,占受理总量的12。96%,同比增长94。82%;举报154件,占受理总量的1。08%,同比增长48。08%;为消费者挽回经济损失405。4万元。按平台分类,12315投诉举报指挥中心平台共记录来电、来人、来函11275件,比2017年同期增加1460件,同比增长14。88%;12331共接到投诉举报121起,受理121起,办结121起,办结率为100%;12365共接投诉举报136件,为广大消费者挽回经济损失15万元;__市消协共接待消费者来电来访2312(余)人次,受理消费者投诉377件,调解成功355件,投诉解决率为94。16%,为消费者挽回经济损失157。25万元。随着《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》等的广泛宣传与普及,广大消费者的维权意识不断增强,反映的诉求更具针对性,呈现咨询量增长,投诉量和举报量也增长的态势。

(一)商品投诉占比较大,衣食住行仍是热点

20__年,共受理消费者投诉1843件。从投诉类型来看,商品类投诉929件,占投诉总量的50。41%。在商品类投诉中,食品类投诉最多,高达418件,占商品类投诉的44。99%,投诉主要内容是三无食品或存有虚假宣传等;其次是交通工具类投诉,共122件,占商品类投诉的13。13%,投诉主要内容是汽车(摩托车)“三包”、售后维修服务等问题;排名第三的是服装鞋帽,共61件,占商品类投诉的6。57%,投诉主要内容是商品存在质量,商家不履行国家规定的三包义务等问题;服务类投诉914件,占投诉总量的49。59%,服务类投诉前三的是互联网服务、电信服务和房屋装修服务,其中互联网服务投诉308件,占服务类投诉的33。7%,投诉问题主要是宽带网络不稳定,网络速度未达到合约标准,个别地区甚至出现信号盲区,报修故障后不及时维修等;电信服务投诉282件,占服务类投诉的30。85%,投诉问题主要是服务质量不高,套餐收费不合理、不透明,擅自为消费者开通增值收费业务、乱扣费等;房屋装修服务38件,占服务类投诉的4。16%,投诉问题主要是服务质量不高,装修达不到预期效果,违反合同约定等。

(二)举报案件增多,维权意识增强

20__年受理各类举报共计154件,同比增长48。08%。其中:商品类举报96件,占整个举报量的62。34%;服务类举报58件,占整个举报量的37。66%。举报消费热点排行前三位的分别是食品25件,占整个举报量的16。23%;其他商品20件,占整个举报量的12。99%;其他服务20件,占整个举报量的12。99%。举报内容涉及的主要是生产销售不符合国家标准、行业标准的产品,虚假宣传,无中文标示或“三无”产品,服务中商家没有履行应履行的义务等问题。

二、渠道建设与维权

一12315、12331、12365窗口服务提速提效

一年来,市市场监督管理局始终坚持“有问必答,有诉必接,有案必查,有查必果”的工作原则,不断完善投诉举报机制,努力提高12315、12331、12365热线接听率,做到耐心解答、热情相助、文明服务,为民排忧解难。目前,12315、12331、12365平台均有专人负责接听、记录,分送县、区市场监管部门进行受理,明确规定投诉举报的查处时限和反馈时限,严格要求执法人员对承办投诉举报案件做到第一时间核实查处、办理,并将处理结果及时、高效地反馈至平台,各类投诉举报消费维权渠道得到提升。

二“五进”和“一会两站”建设扎实推进

按照20__年的工作部署,一方面着力把平台维权触角向商场、超市、市场、企业和景区延伸,大力推进平台“五进”建设,建立健全消费维权、食品药品安全、质量监管经营者自律体系,从源头解决问题。另一方面,因地制宜推进“一会两站”建设,建立健全消费维权社会监督体系,将消费纠纷解决在基层。截止目前,共在全市各乡镇、办事处建立“消费者消协分会”184个,在社区、行政村建立“消费者投诉站和12315联络站”1507个。在商场、超市、市场、企业、景区建立“消费维权服务站”75个。20__年,全市“一会两站”共出宣传专栏196期,受理处理消费投诉376件,为消费者挽回损失67。3万元。

(三)创新维权机制创新有为

率先在全市25家商业企业推行建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制。共开展行政指导188次,帮助企业解决问题28个,召开座谈会、推进会18次,开展培训65次,培训企业员工313人,开展社会宣传15次;企业快速解决小额消费纠纷3885件,为消费者挽回经济损失29。10万元。其中,实现无障碍退换货商品3030次,退换货商品3664件,退换货金额26。63万元。小额消费纠纷快速解决机制的建立,有效减少了消费者投诉的流转环节,增强了企业的自律意识,降低了消费维权的行政成本。

三、行政执法与监管

20__年,市局以涉及影响国计民生、关系消费者人身财产安全、质量问题投诉先后组织开展春节期间消费维权、红盾质量维权行动、“网红笔”市场清查行动、今冬明春火灾防控工作、电气火灾综合治理工作、流通领域电动自行车质量专项整治行动、校园及周边消费环境专项整治行动、幼儿园床上用品专项检查,共出动执法人员8046人次,执法车辆3163台次,检查经营主体17485户次,开展行政指导273次,发放宣传资料2000余份,督促指导经营者建立和完善进销货台账172户,依法取缔校园周边乱摆设摊点24个,下达责令改正通知32份,立案查处各类违法案件41件,结案34件,罚款26。02万元。组织开展不合格蓄电池等37类产品的市场清查7次,出动执法人员3054人次,执法车辆952台次,检查相关经营户7338户次,约谈经营户1次,下达整改通知书5份。

四、消费教育与引导

20__年,全市市场监管部门和消费者协会以纪念“3·15国际消费者权益保护日”活动为契机,广泛开展法律、法规的宣传服务活动。在“3。15”期间,通过设立咨询投诉服务台、现场受理消费者投诉、解答消费者咨询、假冒伪劣商品展示、消费维权法规宣传、消费维权知识抢答、本地农特产品展示、公布消费维权案例、参与微信直播访谈、讨论消费维权案例、旅游服务行业消费评议等多种形式,积极组织开展了“3。15”宣传咨询服务系列活动。活动中,共发放宣传资料12。8万份,消费者参与活动数量达32。19万人次。

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