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公司客服部个人工作计划

2023-11-26 19:56:01 工作计划 打开翻译

公司客服部个人工作计划 篇1

总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年计划如下:

一、指导思想 以公司下发的《文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。20xx来了,在这里将自己今年的目标及其需要完成的事项留个脚印,年底的时候再来对照自己的足迹是否踩的踏实。

工作:

1.按质按量完成公司给予的任务

2.熟悉电子商务的业务以及后台中进出货,支付款项的流程

3.作好测试逐步转管理的铺垫,多多积累工作的问题,多多学习如何进行项目的控制管理。作文 WwW.ZuOwENbA.NeT

生活:

1.打理好自己的小屋,自己的屋子,应该多多布置下

2.养成锻炼的好习惯,多参加公司的活动

学习:

1.<新概念英语>的学习,争取今年在英语上有个更好的突破

2.自动化测试的学习,认真研读<.NET自动化测试之道>此书,然后进行实践

3.阅读一本测试管理的书籍,名称暂时不定 希望自己能好好的监督自己,为下一步发展计划打下坚实的基础。

公司客服部个人工作计划 篇2

时光如梭,转眼间20某某年度工作即将,自入职某某项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高,业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总如下。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。

自加入某某项目客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作,员工收费一直积极性不高,且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。

6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年年的工作和实践来看,客服员-业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有一定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、20某某年工作计划要点

20某某年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾某某年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

公司客服部个人工作计划 篇3

一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的,而要实现更高的销售目标,销售人才是关键。也许有人认为,现在汽车行业很火暴,顾客主动找上门来,所以销售人员也只是走过场,因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点,我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈,回望201x及201x上半年汽车市场一直不是很景气,消费者的购买行为渐趋理智,只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者,东风风行做为一个国内老字号品牌,它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务……,这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力,又有杀伤力的销售团队,做成泰安汽车行业服务第一的团队。

1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰,好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可,那就是:正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。

2、人员的培训。在这个信息社会,只有不断地用知识武装自己,才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识,掌握更多的信息。我们要制订好计划,定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性,打造汽车销售的正规军。

3、建立激励机制,增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金,销售人员划分明确的级别(具体细节详细汇报),这样做能促进员工主动性,提高工作效率,实现公司与员工的双赢。

二、规范展厅管理:

1、推行展厅5S管理(整理,整顿治理,清扫,清洁,修养),打造规范化现代化展厅(具体细节制定计划)

2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确,责任明确,逐渐养成优良习惯。

三、加大对风行品牌的宣传力度,提高品牌影响力,限度发挥品牌效应的作用,用品牌推动销售。我有选择地调查了数人,其中有风行车主,也有待购车族,有熟悉汽车品牌的人,也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。确实,本人对风行的深入了解也是近段时间的事,大家都知道,品牌在产品的宣传中简单而集中,效果明显、印象深刻,有利于消费者熟悉产品,激发购买*,所以,我们日常一定要加强对风行品牌的宣传:

1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等。

2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。

3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展,以及各乡镇县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群,定位于大众化的品牌,我们要让它更加深入人心。

(考虑到我们的市场定位及成本投入,广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸,DM宣传,可充分利用店内现有资源进行有效的宣传)

4、让公司每位员工全员参与宣传,宣传店面及品牌,有认识的随时随地宣传,全员宣传,全员销售。

四、市场调查、分析与预测

1、知己知彼,百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、特点等,掌握这些对于我们有很大的帮助。(对竞品信息本人还有待详细了解)

2、本公司产品的卖点,消费群体及精准的市场定位。

3、对周边城市特别是同行4S店的价格、政策也应及时了解。

4、开发二级市场,充分发挥各个县城汽贸的作用,前期尽量让利于二级经销商,提高公司整体销量(具体细节制定详细计划)

五、完成销售目标。根据公司下达的销售任务,要做一个具体的布置。在时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的,团队的力量是无穷尽的,代好团队就是提高销量,作为部门经理,要想作好本职工作,首先必须在思想上与公司保持高度的一致。我始终认为,只有认真执行公司章程,服从公司领导,才能排除一切干扰,战胜一切困难,干好管理工作。在工作中,我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习,始终使自己的思想跟得上公司的发展。

当然,所有的计划在此都是纸上谈兵,俗话说,实践是检验真理的标准,在今后的工作中,我定当努力将这些计划付诸于实践中,带领团队一起完成领导下达的任务。

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