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酒店客服上半年工作总结

2023-10-18 18:16:30 工作总结 打开翻译

酒店客服上半年工作总结 篇1

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而客服接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。客服服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对客服工作的重要性认识,才能做好客服工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于客服工作的各项规定和要求,认真履行客服服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了客服部的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。

总之,在20xx年的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为客服部的全面发展贡献自己的光和热。

酒店客服上半年工作总结 篇2

一、规范自身,坚守岗位

我在这一年中,做到了给自己制定的目标,上下班一次都没有存在迟到早退的现象,甚至连病假都没请过,一年里,除了放假无一例外的在岗上班,这是我对自己的个人要求,作为一个客服人员,自我约束能力一定要好,起码是要高于平常人,不然就没办法保证自己以最好的工作状态去服务顾客,每个人在一天的工作中肯定会有疲惫期的,作为客服我是坚决不允许自己出现这样的情况,在这一年里,我严格遵守的自己的,从未犯过技术性的失误,这是让我感到自豪的地方。

二、服务水平、服务质量、服务意识都得到了提高

今年上旬,酒店告知我们会有一次极为重要的培训,主要是针对客服人员的,像我这样对自己工作严苛要求的自然不会错过这次机会,经过我一段时间的工作表现之后,我拿到了这个培训的名额,经历过这次培训后,整个人感觉在工作中的气质都变得不一样了,果然是听君一席话胜读十年书。我的服务水平、服务质量、服务意识相比去年都得到了极大的提高,我能感觉得到,顾客给我的反馈都是截然不同的,我能够迅速的从顾客的只言片语中知道他想表达什么,并提供最好的解决方案。一年以下,还没有遇到过任何一个我解决不了的难题。

三、审视自己,着手准备明年的工作

我的工作职责就是在顾客给我们酒店打咨询电话过来时,解决顾客的一切问题,包括酒店住房剩余问题,每个类型的房间都是什么价格,酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等,知识面一定要广泛,当顾客遇到突发情况请求我们的时候我们也能提供最专业的回答,比如在酒店入住的时候,被热水烫伤了怎么办,我们就需要先告诉他们紧急的处理措施,然后再去医院处理。我对自己的工作方面还是十分的自信的,能够很好的完成自己的分内工作。明年是我们酒店成立30周年,我要是想升职,就在此一举了,但是有一点也值得我重视,我一直都没遇到过难题,这就意味着我不知道自己自身的薄弱处在哪,我可不希望一直不犯错的我,在明年犯一个天大的错误。我希望我能在明年继续保证自己今年的这个工作状态,一路向前,我相信我能在客服的这条道路上越走越远的。

酒店客服上半年工作总结 篇3

一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性

自xx酒店客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对酒店管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了酒店管理基础的培训,并定期进行考核。加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识

客服部是酒店与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这一年本人制定了较全面的酒店管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。圆满完成xx酒店从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了酒店员工宿舍的房屋租赁事宜。

虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。

三、明年

继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期酒店管理不同阶段制定相应的培训计划。协助开发酒店销售楼盘,着手准备前期酒店管理的接管验收工作和入伙工作。完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期酒店管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现酒店目标,为酒店贡献一份绵薄之力。

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